Keuzes, keuzes, keuzes…

Hoe het kan dat ik me hier zo in heb vergist weet ik niet, maar ik dacht echt dat het uitzoeken van een nieuwe badkamer leuk zou zijn, een feestje, zo gedaan…..maar niets is minder waar.

Welke kleur tegels, hoe groot, mat of glans? Kleur en grootte van de wasbakken, rond, rechthoekig of vierkant, steen of mineraal? Douchescherm mat of glanzend, met of zonder streep of met balletjes, wel of niet transparant?

En zo kan ik nog wel even doorgaan.

En waar mijn enthousiasme met de dag minder werd door alle keuzes die gemaakt moesten worden, was er één lichtpuntje, waar ik iedere keer waar naar uitkeek; de verkoper.

Laten we hem voor het gemak John noemen.

John is een sprankelend lichtpuntje, die oplicht zodra hij klanten ziet.

Jaja, zoals veel verkopers hoor ik je denken; want voor een verkoper betekent een klant omzet en omzet betekent bonus en bonus betekent een extra rondje in de kroeg.

En eerlijk gezegd, was dit ook mijn gedachte; weer zo’n gladde verkoper!

Want ja, we staan tenslotte in een sanitair winkel en eerdere ervaringen hebben mij geleerd dat deze verkopers op wonderbaarlijke wijze in de meeste gevallen zo graag willen verkopen, dat ze alle manieren laten vallen en er alles aan doen om de koop direct en ter plekke rond te krijgen.

Daar kunnen ze niks aan doen, want dit is hen tenslotte aangeleerd middels veel te dure verkooptrainingen waar ze leren de klant in het nauw te drijven en zo een koop af te dwingen.

En tsja, ze worden allemaal afgerekend op bonussen, dus als je niet verkoopt, betekent dit geen bonus en dus ook geen rondje in de kroeg en dus de hele zaterdagavond thuis op de bank zitten met een bak chips op schoot.

Dus ik neem ze daarom ook helemaal niks kwalijk, ik gun iedereen een extra rondje in de kroeg, zo ook John.

Maar John, John was anderz…. Hij keek vriendelijk uit zijn ogen, was geduldig, stelde vragen en luisterde vooral naar mijn wensen, hij vroeg door om zo tot de kern te komen en een helder beeld te krijgen van de badkamer van mijn dromen.

Na nog een derde cappuccino, -die overigens heerlijk smaakte-, wist ik meer van chiffons, koppelingen en waterdruk dan ik ooit voor mogelijk had gehouden.

Ik was verbaasd over zijn geduld, zijn vriendelijkheid en oprechtheid en complimenteerde hem hiermee en vroeg hem wat de werkwijze van deze winkel was?

John vertelde me dat zij niet met bonusregelingen werken en keiharde verkoop een absolute no-go is.

Alle medewerkers worden wekenlang getraind op productkennis en communicatie, voordat zij daadwerkelijk in de winkel aan de slag gaan.

De klant is namelijk nummer 1 en altijd het allerbelangrijkste.

Ze streven er elke keer naar alle klanten tevreden te stellen en verwachtingen te overtreffen, dit is de de visie van het bedrijf en waar zij dagelijks met zijn allen voor gaan.

Zij hopen dat service die zij bieden, zo ontzettend goed en onderscheidend is, waardoor klanten als logisch gevolg ambassadeurs worden en zij de winkel positief aanbevelen bij anderen, waarna er hopelijk nog veel meer tevreden klanten zullen volgen.

Geweldig, dit is waar ik blij van word! Niet alleen privé, maar ook op professioneel gebied.

Want dit is tenslotte waar ik mijn klanten bewust van maak, zet je klant op nummer 1 en de omzet en meer tevreden klanten volgen vanzelf!

Weer even terug naar John: John wist precies waar hij over sprak en legde alles haarfijn uit, vertelde waar ik rekening mee moest houden, de voordelen en nadelen van bepaalde keuzes en het voordeel van hun eigen unieke garantieregeling.

Mocht er tijdens de verbouwing iets stuk gaan, al is het mijn eigen ‘fout’, dan wordt het product zonder probleem opgehaald en omgeruild.

Erg fijn om te weten, zeker bij de aanschaf van een spiegel van bijna 2 meter lang en 1 meter hoog, een duur en loodzwaar, maar prachtig pronkstuk….

En het was natuurlijk precies deze spiegel die in een onopgemerkt moment met de punt de muur raakte, waarna er een barst in schoot.

Hoewel John de garantieregeling had aangegeven in onze gesprekken, was ik er toch sceptisch over, en belde dus enigszins beschaamd op om te vertellen wat er was gebeurd.

Zijn reactie; Dat is vervelend om te horen, we gaan dit gelijk voor u oplossen.

En na een kleine check in zijn computer vertelde hij me dat de spiegel overmorgen zou worden omgeruild voor een nieuwe.

Of mijn probleem op deze wijze naar wens was opgelost?

Perfect John, dankjewel!

We zijn ondertussen twee maanden verder en ergens bekruipt me het gevoel dat de watervalkraan toch niet functioneert zoals zou moeten.

Het is geen waterval maar meer een kabbelend beekje aan water wat er uitkomt.

Eén belletje naar John en hij geeft aan dat dit inderdaad de ‘waterval’ is die hoort bij deze kraan.

Maar, als ik niet tevreden ben, ik altijd een andere kraan mag proberen en als deze beter bevalt, we de kranen gewoon omruilen.

Allemaal geen probleem, als ik maar gelukkig ben met mijn aankopen.

We spreken af dat ik die middag langs kom om de andere kraan op te halen en uur later loop ik de winkel binnen.

John zie ik net naar boven lopen met een klant, en zijn collega loopt me met een grote glimlach tegemoet.

Goedemiddag mevrouw van den Bovenkamp, u komt de kraan ophalen?

Kijkt u eens, dit is hem, alstublieft.

Ik ben positief verrast en vraag hem hoe hij weet wie ik ben?

Ik had deze jongen namelijk nog niet eerder in de winkel gezien.

‘John herkende uw auto en heeft me verteld wie u bent en mij gezegd dit aan u te overhandigen en u veel succes en een fijne dag te wensen’.

Wow! Dit is klantbeleving pur sang, dit is verwachtingen overtreffen, klanten verrassen.

Mijn gehele beleving als klant, vanaf het eerste moment dat ik de winkel binnen stapte, heeft me op zeer positieve wijze verbaasd en verrast.

En dit maakt de aankoop van iets wat je maar een aantal keer in je leven aanschaft een feestje.

En wat geeft het mij een heerlijk gevoel als klant en als specialist klantbeleving, dat er bedrijven zijn die de klantbeleving op excellente wijze vorm geven en over weten te dragen aan de medewerkers, die dagelijks vol passie en enthousiasme heel veel klanten weten te verrassen en te verblijden.

Ik hoop oprecht dat er nog heel veel winkeleigenaren gaan inzien dat je klanten ambassadeurs kunt maken van jouw product of dienst.

Betere marketing bestaat er niet, en het mooie is: iedereen kan het!

Dus, ben je van voornemens om binnenkort een nieuwe badkamer aan te schaffen?

Ik ben met veel liefde ambassadeur voor deze kanjers!