China….over het algemeen komen wij in Nederland niet verder dan Babi Pangang, Foe Yong Hai en Koe Loe Yoek.
Sterker nog, vaak maken we het onszelf gemakkelijk en bestellen daarom maar al te graag een nummertje 12, 37 en 54, met gratis kroepoek en sambal natuurlijk!

En dan heb ik het nog niet eens gehad over onze verbazing wanneer we een Chinees horen smakken tijdens het eten, zien spugen op de grond in het winkelcentrum of zien voordringen in de rij, want de term ‘de eerstvolgende in de rij mag hier afrekenen’ kennen ze niet.

Nee, het is en blijft apart volk die Chinezen….

Ben ik nu heel erg aan het generaliseren? Ja! En dat doe ik niet voor niks.
Juist het kennen van de normen en waarden van andere culturen, maakt dat we hier als persoon begrip voor op kunnen brengen, erom kunnen lachen in plaats van ons eraan te irriteren en mooier nog: we weten hoe we ieders culturele normen en waarden kunnen respecteren en in ons voordeel in kunnen zetten.
En dan heb ik het niet over alleen Chinezen, dit geldt voor alle culturen die anderz zijn dan onze Nederlandse cultuur.

Want ons land is gevuld met nationaliteiten die allen verblijven in hotels, op campings, eten in restaurants, souvenirs kopen, oftewel, een potje met geld bij zich hebben, waarvan het natuurlijk heel mooi zou zijn als een deel van dit potje wordt besteed binnen jouw hotel, camping, restaurant of winkel.
En we hebben het hier over heel veel Chinese reizigers; de laatste jaren is het aantal Chinese reizigers verdubbeld naar 300.000 per jaar en de komende 5 jaar zal het aantal Chinese reizigers uitkomen op meer dan 500.000 per jaar.
Daarbij meegenomen dat de Chinese reiziger steeds meer te besteden heeft, is dit natuurlijk geweldig nieuws!

Waar ik al heel lang voor pleit en wat nog veel te vaak wordt onderschat, is de kracht die jij hebt als ondernemer en als werknemer, op de invloed van de beleving en de aankoopbeslissing van jouw gast.
Wanneer je de normen, waarden, wensen en verwachtingen van je gast kent, kan je hierop anticiperen, communiceren op begripvolle basis, de gast verrassen en bovenal verwachtingen overtreffen.
En laat Chinese reizigers nu helemaal gek zijn op het schrijven van reviews en dus die geweldige ervaring bij jou graag delen met honderden, soms duizenden andere Chinese reizigers die onze klompen en molens als reisbestemming hebben……

Daarom voor jou, als receptioniste, bartender, hotelmanager, restauranteigenaar, student met bijbaan in de horeca, oftewel, jij met een passie voor hospitality, Huan Ying bij de cursus Chinees voor beginners!

Algemeen

– De Chinese toeristische reiziger verplaatst zich vaak in tourgroepen waarbij zij in 15 dagen 10 Europese landen bezoeken;
– De vele bestemmingen, het vele reizen, het lopen van de ene toeristische attractie naar de volgende toeristische attractie en het opdoen van alle indrukken kunnen verklaren dat de Chinese gast niet altijd erg energiek en vriendelijk overkomt als hij incheckt bij jou aan de balie. Hoe zou jij je voelen als je na een vliegreis van 20 uur ook nog eens 10 landen in twee weken bezoekt? Dus heb geduld, vat de korte en soms bitse reactie zeker niet persoonlijk op en toon je grootste Colgate smile;
– De Chinese toeristische reiziger bezuinigt graag op de hotelovernachtingen, hij geeft zijn geld namelijk liever uit aan kleding, sieraden en souvenirs. Tip van de dag: zorg dat wanneer je veel toeristische Chinese gasten hebt, een mooie vitrine vol met bling bling en traditionele souvenirs in de lobby hebt staan. Een mooi stukje cross-selling. En staat ook nog eens erg gezellig, een lobby vol met kaas, koetjes en molens;
– Chinezen zijn een spaarzaam volk. Het geld dat zij uitgeven, willen zij dan ook uitgeven aan kwaliteit. Wanneer je bedenkt dat de middenklasse in China gemiddeld EUR 8.000 per JAAR verdient, kan je je voorstellen dat zij erg kritisch zijn op waar het geld aan wordt besteed;
– De zakelijke reiziger heeft daarentegen veel geld te besteden, mede omdat het bedrijf vaak alle onkosten vergoed. Daarom zal de zakelijke reiziger ook graag in de meest luxueuze hotels verblijven, het liefst in de grootste kamer met het mooiste uitzicht. Upselling van kamers is bij de zakelijke reiziger dan ook zeker de moeite waard! Want laat jij nu net die ene geweldige suite nog beschikbaar hebben met fan-tas-tisch uitzicht op de stad…;
– Hiërarchie is binnen de Chinese cultuur erg belangrijk. De mooiste kamer is altijd voor de hoogste baas, houd hier rekening mee wanneer je de kamers gaat blokken voor jouw Chinese gezelschap;
– Alle Chinese reizigers zijn dol op extra’s, dus vul de hotelkamer met amenities zoals pantoffels, verzorgingsartikelen en een sleutelhanger met klompen, alles om jouw gast te verwennen. Blijer kan je jouw Chinese gast niet maken.

Eten en drinken

– Merken doen het altijd goed, dus geen lokaal biertje van de tap, maar Heineken! Niet omdat het lokale biertje niet goed van kwaliteit is, maar omdat internationaal bekende merken nu eenmaal erg belangrijk zijn en een vorm van aanzien geeft. De foto’s met pullen Heineken en glazen Johnny Walker ‘on the rocks’ zullen thuis dan ook met iedereen gedeeld worden, zij willen heel graag indruk maken op familie en vrienden;
– De meeste Chinese toeristen spreken geen of erg slecht Engels, dit maakt dat zij dan ook graag in lokale Chinese restaurants eten. Dus zorg dat je een paar mooie adressen hebt waar je jouw gast naartoe kunt verwijzen. Is nu eenmaal erg handig dat zij geen nummertje 12,37 en 54 hoeven te bestellen, maar gewoon in eigen taal kunnen communiceren;
– Een boterham met kaas wordt niet gewaardeerd bij het ontbijt, noedels en rijst wel. Dus ‘pimp up’ je ontbijt the Chinese way;
– Chinezen drinken graag warm water, ook bij de maaltijd. Je komt dus helemaal geweldig naar voren als je zorgt dat er voor iedere gast warm water geserveerd wordt;
– Voordringen, smakken tijdens het eten, praten met een mond vol, ellebogen op tafel, boeren en rochelen tijdens en na het eten, dit is allemaal heel normaal. Accepteer dat dit nu eenmaal hoort bij de Chinese cultuur, en lach erom in plaats van je eraan te storen, eigenlijk is het toch best grappig om te zien… En zie je andere gasten verbaasd en geïrriteerd kijken als de Chinese buurman zit te rochelen en boeren aan tafel? Toon begrip, leg uit dat dit hoort bij de Chinese cultuur en lach er samen om, het blijft tenslotte een bijzonder tafereel!

Beleefdheidsvormen

– Gedragsregels, etiquette en vooral respect voor de Chinese cultuur is erg belangrijk. Toon oprechte interesse in de cultuur, stel vragen en je zult snel wedervragen terugkrijgen. Social talk vindt men erg prettig en je zal zien dat de Chinese reiziger jou dan ook snel (persoonlijke) vragen zal stellen;
– In elkaars ‘aura’ staan, dat kennen de Chinezen niet. Want Chinezen staan gewoon erg graag dicht tegen je aan. Hoewel elkaar aanraken not done is, -dus geen schouderklopjes, even de hand op de rug leggen etc.-, zal je je soms verbazen hoe dichtbij een Chinese reiziger soms bij je komt staan. En al doe je een stap naar achteren, hij zal gewoon met je meelopen. De reden? Geen idee, maar fascinerend is het wel;
– De Chinese reiziger hecht veel waarde aan punctualiteit, afspraak is afspraak. Kom je afspraken dus ook altijd na. Zeg je dat de taxi om 19.00 uur klaar staat, zorg er dan ook voor dat de taxi er daadwerkelijk staat!;
– Ook aan hiërarchie wordt veel waarde gehecht; een Chinese directeur wil ontvangen worden door de directeur. Weet jij dat er een zakenman met status komt inchecken, zorg er dan voor dat er iemand van het management aanwezig is om de gast persoonlijk te verwelkomen. Dit wordt zeer op prijs gesteld;
– Waar komt toch het buigen vandaan? Buiten dat Chinezen elkaar groeten door elkaar de hand te schudden, wordt hierbij ook licht met het hoofd gebogen, dit is een teken van respect en waardering voor de ander. Dit gebeurt bij zowel mannen als vrouwen. Een knikje met het hoofd is voldoende, een wilde sessie headbangen is dus niet nodig 😉;
– In het tonen van emoties zijn Chinezen niet zo goed. Wanneer je vraagt of alles naar wens is geweest en je krijgt een matig enthousiast knikje, dan kan het heel goed zijn dat hij het meest fantastische verblijf ooit heeft gehad! Dit is nu eenmaal de Chinese manier van communiceren, niet te enthousiast en met weinig tot geen non-verbale uitingen. Een beetje te vergelijken met wanneer je Marijke Helwegen vraagt of alles naar wens is geweest….;-)

Zoals je ziet, is de Chinese reiziger al met al erg fascinerend.
Wanneer je rekening houdt met de Chinese cultuur en Chinese gebruiken dan is alles aanwezig om jouw Chinese gast een heerlijk verblijf te bezorgen.
We verwelkomen de komende jaren letterlijk miljoenen Chinezen, welke ‘ondanks’ het boeren, spugen en voordringen een geweldige boost geven aan de Nederlandse economie.
Laten we er daarom samen voor zorgen dat we elke Chinese reiziger verwelkomen, verwennen, verrassen en laten genieten, zodat zij in de toekomst nogmaals ons prachtige kikkerlandje bezoeken!
Want er is tenslotte genoeg moois te zien en te beleven in ons land van de tulpen, koeien, molens en de afhaalchinees…